Спорить или не спорить?

84048653_3185107_d.jpg

Спорить или не спорить с клиентом/покупателем, если Вы уверены на 100% в своей правоте?
Этот вопрос я стала задавать себе почти каждый день. Все чаще и чаще хочется чуть ли не ногами топать, потому что покупатель, мягко говоря, не прав(((
Давайте попробуем разобраться в правилах хорошего тона успешного продавца.

Предыстория или то, что меня заставило начать этот разговор с Вами.


Пару дней назад. Мой рязанский магазин.

Покупатель, показывая на нитки с жемчугом диаметром 6-8 мм:
- Сколько стоят те бусины под жемчуг?

Я:
- Нитка 400 рублей. Только это настоящий жемчуг.

Покупатель:
- Да, ладно. У моей подруги есть бусы из натурального жемчуга, они стоят НАМНОГО дороже. А у Вас бусины под жемчуг!

Я:
- Возможно Вы путаете два понятия: натуральный (природный) жемчуг и культивированный (искусственно выращенный) жемчуг?
Натуральный жемчуг – образуется без участия человека, он всегда был дорог. Встретить сейчас его в продаже практически невозможно.

Культивированный жемчуг - по свойствам ничем не отличается от натурального. Разница в том, что инородное тело в раковину моллюска подкладывает человек, а не случай. Сегодня практически весь жемчуг, используемый в ювелирных украшениях, – культивированный.
Я продаю культивированный жемчуг.

А есть еще искусственный жемчуг (бусины под жемчуг) – имитация жемчуга, стеклянные или пластмассовые бусины, которые с внешней стороны несколько раз окрашивают перламутром...

Здесь я показываю на пластмассовые и стеклянные бусины, имитирующие жемчужины.

Покупатель, улыбаясь:
- Это все бусины под жемчуг, а не настоящий жемчуг! Я знаю.

Занавес.


Во мне в ту минуту смешалось много чувств - обида от того, что меня упрекают в обмане, непонимание того, что покупатель не хочет меня услышать и попытаться разобраться, что есть что, да и просто возмущение потому что, я то точно знаю, что покупатель не прав, но не могу ему это доказать...

Думаю, что Вы тоже частенько сталкиваетесь с "уверенными в своих знаниях" покупателями.
Вот мой топ подобных высказываний клиентов, услышав которые я хочу топать ногами:
- у вас в украшении подделка кристаллов Сваровски, я знаю...
- это не натуральная яшма (родонит, симбирцит,...), а имитация, я знаю...
- бисерные украшения никто не покупает, я знаю...

Как вести себя в подобных ситуациях?
Изучив литературу по психологии, маркетингу и правилам хорошего тона, я пришла к выводу, что СПОР ни к чему хорошему не приводит.

Никогда. В споре рождается провал продаж. Спор — это безусловное зло для продавца, так как ведет к раздражению клиента. Спор обостряет противодействие, вызывает отрицательные эмоции.

Когда Вы отвечаете на возражение клиента своим возражением, контраргументом, Вы совершаете сразу несколько ошибок. Вы не даете вылиться до конца энергии клиента. Возражение — это чем-то заблокированная энергия. Контрвозражение продавца, подобно плотине, препятствует свободному течению. Энергия возражения клиента удваивается и приобретает еще более негативный характер. Равнодушие может перерасти в раздражение, которое в свою очередь может превратиться в негодование, а дальше в злость.

Споря, Вы показываете, что вы не согласны с клиентом. Клиент же избалован рыночными отношениями, он любит согласие.

Еще я стараюсь держать на своем рабочем столе замечательные книги Дейла Карнеги. В них можно найти практические советы по общению с людьми и способам незаметного воздействия на оппонента.


Книга "Как располагать к себе людей. Как эффективно общаться с людьми. Как преодолеть тревогу и стресс. Как сделать свою жизнь легкой и интересной. Как стать эффективным лидером" Дейл Карнеги - купить книгу ISBN 978-985-15-1400-3 с доставкой по почте в интернет-магазине OZON.ruКнига "Как располагать к себе людей. Как эффективно общаться с людьми. Как преодолеть тревогу и стресс. Как сделать свою жизнь легкой и интересной. Как стать эффективным лидером" Дейл Карнеги - купить книгу ISBN 978-985-15-1400-3 с доставкой по почте в интернет-магазине OZON.ru
Книга "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей" Дейл Карнеги - купить книгу How to Win Friends & Influence People ISBN 978-985-15-1892-6 с доставкой по почте в интернет-магазине OZON.ruКнига "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей" Дейл Карнеги - купить книгу How to Win Friends & Influence People ISBN 978-985-15-1892-6 с доставкой по почте в интернет-магазине OZON.ru

Еще одна книга в помощь.
От автора книги Александра Деревицкого: Рассказ продавца о своем товаре не является продажей. Для такого занятия есть совсем иное название. Это работа промоутера. Промоутер обращается к среднему покупателю, а продавец общается с конкретным человеком. Но большинство современников никогда даже не пробовали продавать...

Вы можете не соглашаться с идеей персонализации и не принимать ее — это ничего не меняет. Потому что она есть. Она есть, ибо слова, адресованные конкретному человеку, этот самый человек слышит гораздо лучше, чем обращенные не к нему, а к кому-то другому или вообще ни к кому!

Книга "Персонализация продаж. Как найти путь к сердцу каждого клиента" Александр Деревицкий - купить книгу ISBN 978-500057-007-4 с доставкой по почте в интернет-магазине OZON.ruКнига "Персонализация продаж. Как найти путь к сердцу каждого клиента" Александр Деревицкий - купить книгу ISBN 978-500057-007-4 с доставкой по почте в интернет-магазине OZON.ru

А как Вы выкручиваетесь? Спорите и доказываете свою правоту? Пытаетесь спокойно переубедить клиента? Или молча соглашаетесь, дабы "Клиент всегда прав"?
Свое мнение высказываем на нашем форуме -http://salonbisera.ru/forum/viewtopic.php?f=17&t=78670

Ажурная оплетка бусины одним размером бисера.

Ажурная оплетка бусины

В своих изделиях рукодельницы часто используют оплетенные бусины. Этот мастер-класс покажет как легко и быстро оплести бусину. Такие бусины можно использовать как серьги, да и для колечка прекрасно подойдет.

Мастер-класс- мокуме с текстурами FIMO. Сборка брошки с использованием плоской заготовки

07-18-04-2012.jpg

В магазине в продаже появились новые текстуры фирмы Фимо.
Что же это такое и зачем они нужны?


На примере создания оригинальной броши мы рассмотрим основные принципы работы с текстурами.
Посмотрите какие оригинальные кабошончики можно сделать с помощью текстур от фирмы Фимо.

Мастер-класс «История любви: Мумтаз Махал»

Колье "Мумтаз Махал»

Сегодняшний мастер-класс у нас необычный. С очень интересной и романтичной предисторией. Будете вы делать колье или нет, конечно, вам решать, но историю прочитайте обязательно. Может и этот замечательный МК вам когда нибудь пригодится, к примеру, на тематическую вечеринку.

Органайзер для украшений

tayra-2010-10-08_142631_thumb.jpg

У каждой женщины и девушки в секретном арсенале есть несколько прекрасных украшений из бижутерии. И всегда возникает один вопрос: каким образом хранить украшения так, чтобы и под рукой они не мешались, но и чтобы при необходимости достать их можно было легко.

Различные коробочки для украшений могут оказаться актуальными, но тогда колье, цепочки, ожерелья могут легко спутаться между собой, доставляя дополнительное неудобство их владелице.

В этом случае прекрасно подойдет органайзер для украшений, который помимо того, что не займет много места и решит проблему с хранением украшений, еще и станет дополнительным украшением интерьера.

Как сделать такой органайзер?

Рекомендуем почитать:

Вышиваем бисером иконы. С чего начать. Часть 2

PA311323-300.jpg

Продолжаем говорить о вышивке бисером и конкретно о вышивке икон бисером.
Если Вы пропустили начало, то приглашаю прочесть первую часть.

Сегодня обещала перейти к практике, к отшиву. Но получив от рукодельниц несколько вопросов по первой части, хочу задержаться на теме выбора производителя, точнее о выборе основы для вышивки иконы.

Подвеска из полимерной глины

blog-18-02.jpg

Что-то мы забыли о других видах рукоделия, которые нам помогают создавать не менее красивые украшения.
Полюбуйтесь подвеской ил полимерной глины.

Ее секрет в том, что это мини-пазл, состоящий из трех фрагментов. На картинке лишь один из них. Где же остальные?
Ну, наверно, их подарили двум лучшим подругам, как символ, что они одно целое...

Бисероплетение (бисеронизание) по-русски.

Бисероплетение (бисеронизание) по-русски.

Бисероплетение (бисеронизание) по-русски.
Русский бисер известен миру с Х1 века. В Киеве, Чернигове, Владимире, Галицке, Полоцке, Сумах, Рязани русские умельцы создавали стеклянные бусы, браслеты, перстни, серьги, посуду, смальту для мозаики. Это были оригинальные, необычные, самобытные, тончайшие узорочья, которыми восхищались даже венецианские мастера. Однако татаро-монгольское нашествие оборвало развитие художественного ремесла на Руси.