Спорить или не спорить?

84048653_3185107_d.jpg

Спорить или не спорить с клиентом/покупателем, если Вы уверены на 100% в своей правоте?
Этот вопрос я стала задавать себе почти каждый день. Все чаще и чаще хочется чуть ли не ногами топать, потому что покупатель, мягко говоря, не прав(((
Давайте попробуем разобраться в правилах хорошего тона успешного продавца.

Предыстория или то, что меня заставило начать этот разговор с Вами.


Пару дней назад. Мой рязанский магазин.

Покупатель, показывая на нитки с жемчугом диаметром 6-8 мм:
- Сколько стоят те бусины под жемчуг?

Я:
- Нитка 400 рублей. Только это настоящий жемчуг.

Покупатель:
- Да, ладно. У моей подруги есть бусы из натурального жемчуга, они стоят НАМНОГО дороже. А у Вас бусины под жемчуг!

Я:
- Возможно Вы путаете два понятия: натуральный (природный) жемчуг и культивированный (искусственно выращенный) жемчуг?
Натуральный жемчуг – образуется без участия человека, он всегда был дорог. Встретить сейчас его в продаже практически невозможно.

Культивированный жемчуг - по свойствам ничем не отличается от натурального. Разница в том, что инородное тело в раковину моллюска подкладывает человек, а не случай. Сегодня практически весь жемчуг, используемый в ювелирных украшениях, – культивированный.
Я продаю культивированный жемчуг.

А есть еще искусственный жемчуг (бусины под жемчуг) – имитация жемчуга, стеклянные или пластмассовые бусины, которые с внешней стороны несколько раз окрашивают перламутром...

Здесь я показываю на пластмассовые и стеклянные бусины, имитирующие жемчужины.

Покупатель, улыбаясь:
- Это все бусины под жемчуг, а не настоящий жемчуг! Я знаю.

Занавес.


Во мне в ту минуту смешалось много чувств - обида от того, что меня упрекают в обмане, непонимание того, что покупатель не хочет меня услышать и попытаться разобраться, что есть что, да и просто возмущение потому что, я то точно знаю, что покупатель не прав, но не могу ему это доказать...

Думаю, что Вы тоже частенько сталкиваетесь с "уверенными в своих знаниях" покупателями.
Вот мой топ подобных высказываний клиентов, услышав которые я хочу топать ногами:
- у вас в украшении подделка кристаллов Сваровски, я знаю...
- это не натуральная яшма (родонит, симбирцит,...), а имитация, я знаю...
- бисерные украшения никто не покупает, я знаю...

Как вести себя в подобных ситуациях?
Изучив литературу по психологии, маркетингу и правилам хорошего тона, я пришла к выводу, что СПОР ни к чему хорошему не приводит.

Никогда. В споре рождается провал продаж. Спор — это безусловное зло для продавца, так как ведет к раздражению клиента. Спор обостряет противодействие, вызывает отрицательные эмоции.

Когда Вы отвечаете на возражение клиента своим возражением, контраргументом, Вы совершаете сразу несколько ошибок. Вы не даете вылиться до конца энергии клиента. Возражение — это чем-то заблокированная энергия. Контрвозражение продавца, подобно плотине, препятствует свободному течению. Энергия возражения клиента удваивается и приобретает еще более негативный характер. Равнодушие может перерасти в раздражение, которое в свою очередь может превратиться в негодование, а дальше в злость.

Споря, Вы показываете, что вы не согласны с клиентом. Клиент же избалован рыночными отношениями, он любит согласие.

Еще я стараюсь держать на своем рабочем столе замечательные книги Дейла Карнеги. В них можно найти практические советы по общению с людьми и способам незаметного воздействия на оппонента.


Книга "Как располагать к себе людей. Как эффективно общаться с людьми. Как преодолеть тревогу и стресс. Как сделать свою жизнь легкой и интересной. Как стать эффективным лидером" Дейл Карнеги - купить книгу ISBN 978-985-15-1400-3 с доставкой по почте в интернет-магазине OZON.ruКнига "Как располагать к себе людей. Как эффективно общаться с людьми. Как преодолеть тревогу и стресс. Как сделать свою жизнь легкой и интересной. Как стать эффективным лидером" Дейл Карнеги - купить книгу ISBN 978-985-15-1400-3 с доставкой по почте в интернет-магазине OZON.ru
Книга "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей" Дейл Карнеги - купить книгу How to Win Friends & Influence People ISBN 978-985-15-1892-6 с доставкой по почте в интернет-магазине OZON.ruКнига "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей" Дейл Карнеги - купить книгу How to Win Friends & Influence People ISBN 978-985-15-1892-6 с доставкой по почте в интернет-магазине OZON.ru

Еще одна книга в помощь.
От автора книги Александра Деревицкого: Рассказ продавца о своем товаре не является продажей. Для такого занятия есть совсем иное название. Это работа промоутера. Промоутер обращается к среднему покупателю, а продавец общается с конкретным человеком. Но большинство современников никогда даже не пробовали продавать...

Вы можете не соглашаться с идеей персонализации и не принимать ее — это ничего не меняет. Потому что она есть. Она есть, ибо слова, адресованные конкретному человеку, этот самый человек слышит гораздо лучше, чем обращенные не к нему, а к кому-то другому или вообще ни к кому!

Книга "Персонализация продаж. Как найти путь к сердцу каждого клиента" Александр Деревицкий - купить книгу ISBN 978-500057-007-4 с доставкой по почте в интернет-магазине OZON.ruКнига "Персонализация продаж. Как найти путь к сердцу каждого клиента" Александр Деревицкий - купить книгу ISBN 978-500057-007-4 с доставкой по почте в интернет-магазине OZON.ru

А как Вы выкручиваетесь? Спорите и доказываете свою правоту? Пытаетесь спокойно переубедить клиента? Или молча соглашаетесь, дабы "Клиент всегда прав"?

Украшения из "эмали"

3333-26-04.jpg

Есть такой ювелирный дизайнер, которого зовут Tom Binns. Сказать, что его украшения необычны - не сказать ничего. Они гениальны) Он берет колье или серьги, браслеты с кристаллами, и раскрашивает каждый камень в яркие цвета. Чем он это делает и как - я не в курсе, но украшения, "вышедшие из под его руки" успешно продаются на Net-a-Porter за чуть более чем 2000$.
Из этого мастер-класса вы узнает, как сделать такую красоту за 15 баксов;)

Брелок "Зайка-кот"

брелок зайка

Брелки - очень милые и недорогие подарки, которые которые всегда пригодятся. Ведь ни могут служить не только брелками, но и украшениями для молодежной сумочки или рюкзачка.

Вышивка браслета "Принцесса Персии"

браслет "Принцесса Персии

Доброе утро Рукодельницы!
Не бойтесь экспериментировать, играйте с цветом, формой и материалом! Создавайте уникальные и ультрауникальные изделия на радость Вам и Вашим близким!
Творческого настроя и плодотворного дня!

Колье из бисера с розовым кварцем

Колье с розовым кварцем

Оплетать кабошон неправильной формы довольно сложно, но интересно, и результат того стоит. А какое интересное украшение с таким оплетенным кабошоном можно изобрести! Дерзайте! Удачи и отличного настроения!

Рекомендуем почитать:

Цветы из атласных лент

IMG_3797 (800x533).jpg

В преддверии весны предлагаем Вам МК по изготовлению цветов из атласных лент.
Для работы нам потребуется:
1) Атласная лента, шириной 5 см. Зеленая для листьев (10 см на каждый лист) и любого другого цвета для непосредственно цветка (примерно 1 метр).
2) Острая игла.
3) Подходящие по цвету нитки.
4) Острые ножницы.
5) Свеча.

Использование кружева в украшениях из бисера

P4300082.JPG

Если вы считаете, что кружева давно и безвозвратно вышли из моды, то вы глубоко заблуждаетесь. Прекрасные и удивительные украшения из бисера можно изготовить как раз с использованием кружев. Мы уже говорили о сочетании бисера с другими материалами, которые помогают создать настоящие шедевры. Сегодня очередь подошла и к кружевам.

МК "Заменяем обжимные бусины обычными металлическими"

105238160.jpg

Обжимные бусины используются для того, чтобы спрятать кримпы, или скрыть растянутую нитку ожерелья. Но у нас трудно найти в продаже обжимные бусины, да и лишний кулечек фурнитуры порой не охота покупать (особенно если его так легко заменить).